Si bëhen filipinasit mjeshtrit e call center-ave

Ndryshe nga disa punonjës të tjerë të kompanive të shërbimit ndaj klientit nëpërmjet thirrjeve telefonike, që ndodhen në shtete të tjera aziatike, ata që punojnë në Filipine janë trajnuar me kujdes që të flasin një theks anglishteje neutral. Përveç kësaj, agjentët e kompanive janë të aftë që sapo të kuptojnë se çfarë theksi flet klienti që po komunikojnë, ia kthejnë me po të njëjtën mënyrë.

Kompanitë e call center-ave në Filipine po i mësojnë punonjësit nga 20 vjeç e sipër që të jenë të zotë të flasin dhe të kuptojnë një numër të madh theksash të anglishtes, në mënyrë që për klientin që ata flasin të jetë e pamundur që ta kuptojë që po flet me dikë nga një vend i largët në Azi.

Stafet e qendrave të shërbimit ndaj klientit nëpërmjet telefonit në shtetin e Azisë Juglindore punojnë për bankat më të mëdha, kompanitë e telekomunikacionit dhe ato të sigurimeve, në një biznes që prodhon miliarda dollarë fitime.

Ndryshe nga disa punonjës të tjerë të call center-ave, të cilët janë në shtete të tjera aziatike, ata që punojnë në Filipine janë trajnuar me kujdes që të flasin një theks anglishteje neutral.

Por kjo është vetëm gjysma e punës. Pasi këta punonjës janë të aftë që sapo të kuptojnë se çfarë theksi anglishteje flet klienti me të cilin komunikojnë, ia kthejnë me po me të njëjtën mënyrë.

Duhet thënë se nuk është një detyrë aspak e lehtë që të kapësh theksat e ndryshme të anglishtes amerikanoveriore dhe ato angleze.

Që të përshtaten me zërat e ndryshëm me të cilët do të ndeshen gjatë punës, këta agjentë të call center-ave bëjnë trajnime speciale, ku dëgjojnë të gjitha zërat dhe theksat e mundshëm të klientëve me të cilët mund të komunikojnë.

Në kompaninë “SPi Global”, një ndër më të mëdhatë e shërbimit të klientit në Filipine, punonjësve u prezantohen rreth 35 theksa të ndryshme anglishteje. Duke nisur që nga dialekti njujorkez, tek ai indian e deri tek ajo xhamajkane, një produkt i përshtatshëm për të përgatitur punonjësit për një varietet të gjerë ndërveprimesh.

Filipinet janë një vend që ka qenë më parë pjesë e Commonwealth-it britanik dhe vendi mburret me faktin se shtetasit e tij kanë një nivel të lartë të njohjes së anglishtes, krahasuar me shtetet e tjera fqinje.

Filipinasit nisin të mësojnë lingua Franca-n e biznesit gjatë fillores dhe sipas bordit filipinas të investimeve, shteti pretendon se rreth 70% e shtetasve e falsin mirë anglishten.

Por prapë ky talent për ta mësuar me lehtësi anglishten, nuk e bën punën e një agjenti të call center-it më të thjeshtë.

“Theksi i anglishtes së përdorur në veri të SHBA-së është mjaft sfidues për mënyrën se si ata i flasin disa tinguj të caktuar dhe njujorkezët kanë një tendencë që të shprehen shpejt”, tha për BBC-në Garry Villena, menaxheri trajnues 31-vjeçar në kompaninë “SPi Global”.

Por për një pjesë të punonjësve, theksat më të vështira për të kuptuar nuk janë ato të anglishtfolësve të lindur, por të emigrantëve, të cilët po ashtu si ata po luftojnë për të thyer barrierat gjuhësore dhe kulturore.

“Nuk na ndodh që ne të komunikojmë vetëm me amerikanë nëpërmjet telefonit”, tha 24-vjeçarja Kathleen Chan. “Ne po ashtu flasim edhe me njerëz të etnisë hindu, apo kinezë. Përfundimisht, indianët janë më të vështirët për t’u kuptuar”.

Vështirësia për të marrë vesh anglishten indiane shtrihet edhe në Britaninë e Madhe. Mbretëria ishullore është një nga bazat kryesore të klientëve në këtë industri.

“British Telecom” vitin e kaluar lajmëroi se do të largonte të gjitha zyrat e call center-it nga India me pretendimin se klientët e saj preferojnë që të flasin me punonjës që ndodhen brenda Anglisë.

Deri tani, 50% e këtyre zyrave janë në Britani, por deri në fund të këtij viti rreth 80% e tyre do të stacionohen aty.

Kur një punonjës arrin të përshtatet me klientin, kjo përbën një potencial të madh për kompaninë.

“Neutralizimi i theksit është një nga kërkesat e para. Por loja po ndryshon tani. Nuk ka të bëjë vetëm me theksin. Tani përgatitja bëhet për të kuptuar dhe që punonjësit e kompanive të arrijnë që të ndërveprojnë me klientët pavarësisht nëse ata kanë theksa të fortë, apo neutrale”, sqaroi Villena.

Kapaciteti për të biseduar përveç aftësive të tjera janë themeli i biznesit të shërbimit ndaj klientit nëpërmjet telefonisë. Por kjo aftësi duket dytësore për agjentët e ardhshëm të këtyre call center-ave te “SPi Global”. Nga 10 kursantët në këtë klasë, vetëm 1 është, mbi 25 vjeç, madje edhe mësuesi është 22 vjeç.

“Sfida më e madhe e studentëve të mi është që të neutralizojnë theksat e tyre”, tha mësuesja e gjuhës Maria Constantino. “Ne fokusohemi te gramatika dhe theksat. Por i trajnojmë gjithashtu edhe në aftësi të tjera më pak të rëndësishme”.

Filipinet kanë qenë aq të zotë në biznesin e call center-ave sa kanë lënë pas edhe Kinën e tani janë qendra më e madhe e këtij biznesi në botë, me 1.07 milionë njerëz të punësuar dhe me të ardhura 18.9 miliardë dollarë.

Deri në 2017, “Bangko Sentral ng Pilipinas” parashikon që kjo industri do të kalojë fitimet e arritura nga punëtorët jashtë vendit, që kontribuojnë rreth 10% të GDP-së të shtetit, që vlerësohet rreth 25.76 miliardë.

Por, punonjësit e kësaj industrie duhet që të vazhdojnë të investojnë në profesionalizmin e tyre dhe të mos përqendrohen vetëm te anglishtja.

“IBM ka informuar se deri në 2020 do të ketë më shumë amerikanë spanjisht-folës sesa amerikanë anglishtfolës”, tha Mercado. “Ne nuk flasim aq shumë spanjisht këtu në Filipine, sa bënim njëherë e një kohë”.

Por nëse vazhdohet të investohet në këtë vend siç është bërë më parë, atëherë punonjësit do të jenë të gatshëm për të kaluar këto sfida të reja.

“Ne jemi filipinas, anglishtja nuk është gjuha jonë e nënës. Por të paktën po sfidohemi që të bëjmë diçka më mirë. Edhe nëse ky është një theks i një vajze nga zonat e rrafshëta të Amerikës”, tha 24-vjeçari Sheh Quidlat “Gjithsesi, unë mendoj se ky lloj theksi është shumë i këndshëm”.